Secret View Client Day 2022 Recap
13/10/2022
Op 16 september vond de derde editie van de Secret View Client Day plaats. En hoe! In een volle zaal 2 van het prachtige Pathé Tuschinski werd het publiek getrakteerd op sprekers van een aantal van onze gewaardeerde opdrachtgevers en Secret View. Een middag met boeiende discussies, waardevolle lessen en veel gezelligheid!
Drie keer is scheepsrecht
De laatste editie van de Client Day was in 2019, waarna we vol energie uitkeken naar de volgende editie in 2020. Dat liep even anders. Door corona werden de plannen voor de Client Day veranderd, met als resultaat twee keer uitstel van ons ‘jaarlijkse’ evenement. Maar drie keer is scheepsrecht! Dit najaar ging de Client Day eindelijk door en daar werd reikhalzend naar uitgekeken.
De dag startte met een lunch in de VIP-room van Pathé Tuschinski. Eenmaal in de zaal was de eerste spreker Niek Koning, de oprichter van Secret View. Niek vertelde over wat de afgelopen jaren teweeg hebben gebracht bij Secret View. Moraal van het verhaal: Secret View is sterker dan ooit uit de coronacrisis gekomen. Met veel aandacht voor constructieve samenwerkingen met opdrachtgevers en de ontwikkeling van het platform en dashboard, werd 2021 tegen alle verwachtingen in het beste jaar ooit. Deze lijn trekken we door en op deze Client Day lanceerden we dan ook een groot aantal nieuwe features!
Niek Koning van Secret View heet de aanwezigen welkom op de Client Day
Over training, tooling en transparantie
Hans Unger, Business Manager bij Pathé, nam daarna het woord. Lot Bosma, Manager Service bij Pathé Arena, vergezelde hem. Hans deelde de visie van Pathé over het centraal stellen van de bioscoopbezoeker, waarbij de beleving een doorslaggevende factor is. Lot vertelde vervolgens hoe deze visie met behulp van mystery shopping in de praktijk wordt gebracht.
“NPS is de thermometer, maar wil je echt weten wat er aan de hand is, dan heb je Secret View nodig!” – Hans Unger, Pathé
Hans Unger licht het belang van klantbeleving bij Pathé toe
Kim Leysen, Retail Training Manager bij Dyson Benelux, nam het stokje over. Samen met Imke Vriens en Mark Hartman vertelde Kim over het unieke van Dyson en hoe dat gevoel overgebracht wordt op klanten. Mystery shopping speelt daarin al jaren een belangrijke rol. Deze delegatie uit drie verschillende lagen van de organisatie, maakte het publiek duidelijk hoe de resultaten van het mystery shopping onderzoek gebruikt worden.
Door de resultaten uit het onderzoek direct te implementeren in trainingsmodules, behoudt het team een continue focus op verbetering. Het resultaat is dat bestaande medewerkers steeds beter worden en nieuwe medewerkers een vliegende start maken! Deze presentatie leidde bovendien tot een interessant gesprek met het publiek. De aanwezigen spraken over over de mate van transparantie die zij hanteren met hun (winkel)medewerkers en deelden hun gedachten over het belonen van medewerkers aan de hand van hun scores.
“Mystery shopping heeft ons geleid naar een omgeving waar topscores behaald worden.” – Kim Leysen, Dyson
Kim Leysen van Dyson Benelux vertelt hoe de resultaten van het onderzoek in trainingen gebruikt worden
Met popcorn naar de presentaties
Na deze enerverende discussie was het hoog tijd voor een pauze én een groepsfoto. Onder het genot van een drankje en popcorn druppelde het publiek weer binnen voor de presentatie van Koen Basten.
Als Head of Research & Quality bij Secret View is Koen verantwoordelijk voor de onderzoeksopzet en -methodiek en alles wat te maken heeft met de kwaliteit van onze mystery shopping onderzoeken, van het opleiden van de community tot optimalisaties in de kwaliteitscontrole. Omdat dit onderwerp erg belangrijk is binnen Secret View vertelde Koen over de stappen die gezet worden om die kwaliteit te waarborgen. Zo worden er nieuwe tools en methodes ontwikkeld om de kwaliteit in kaart te brengen en te verbeteren. Daarnaast werd er aandacht besteed aan de manier waarop opdrachtgevers invloed kunnen uitoefenen op de kwaliteit van het onderzoek, vooral door de balans te zoeken tussen de opdracht voor de mystery shopper en de beloning die daar tegenover staat.
Koen Basten van Secret View vertelt de aanwezigen over het belang van onderzoekskwaliteit
De laatste spreker was Marloes Schenk, Manager International Retail bij Rituals. Secret View voert voor Rituals een mystery shopping onderzoek uit in maar liefst 30 landen (and counting). Het bijzondere aan dit onderzoek is dat Rituals een eenduidige onderzoeksmethode hanteert. De ervaring in iedere winkel in ieder land moet aan dezelfde maatstaf voldoen. Een filosofie die tot nadenken uitdaagt. Dat bleek ook toen er in het publiek veel interesse was voor deze aanpak en de toepassing ervan op hun eigen onderzoeken.
“Mystery shopping is er om onze trainingen te verbeteren en pijnpunten te identificeren. De insights vertalen we naar een lokaal of zelfs mondiaal trainingsplan.” – Marloes Schenk, Rituals
We sloten de dag af met een gezellige borrel in de VIP-room. We kijken met veel plezier en inspiratie terug op deze dag en hopen iedereen volgend jaar weer te verwelkomen!
Marloes Schenk spreekt over het wereldwijde onderzoek van Rituals
Als afsluiter een borrel in de VIP room van Pathé Tuschinski
